Central de Chamados

A Central de Chamados é o canal de entrada da operação: o cliente solicita o atendimento, o chamado é registrado e o sistema procura um especialista para atendê-lo. Quando o especialista assume, o sistema gera automaticamente a Ordem de Serviço vinculada ao chamado.

Recurso adicional. A Central de Chamados é contratada à parte e ativada em 12.4 - Parâmetros. O valor mensal é somado à cobrança e aparece em 12.2 - Assinatura (Meu Plano).

Com o recurso desligado, o menu Central de Chamados continua visível, com um cadeado: ao abri-lo, a tela explica que o recurso não está contratado e como ativá-lo — com o botão Ativar em Parâmetros para quem edita a empresa, ou a orientação de pedir a um administrador. No cadastro de usuários, a linha da Central aparece desabilitada, com o selo Não contratado. O especialista não vê o menu enquanto o recurso estiver desligado.

Quem acessa

A rotina Central de Chamados tem duas permissões no cadastro de usuários (Novo) — veja 12.1 - Usuários:

O chamado que o especialista recusou (ou deixou o prazo vencer) sai da lista dele. Ele só volta a vê-lo se for vinculado manualmente por um operador.

Listando chamados

O menu Central de Chamados abre a relação dos chamados em duas visões, alternáveis no topo da tela. O sistema lembra a última visão utilizada e reabre a tela do mesmo jeito que ela ficou.

Busca e filtros (Novo)

No topo da tela, o campo de busca procura por número do chamado, cliente, número de série e tags. Os filtros ficam no botão Filtrar:

• Situação — marque uma ou mais situações (inclusive as descrições personalizadas);
• Data — escolha se o período vale para a data de Abertura ou de Agendamento e informe De e Até, ou use os atalhos Hoje, Últimos 7 dias, Este mês e Mês passado.

Clique em Aplicar filtros. Cada filtro aplicado vira uma etiqueta abaixo da busca — o × tira só aquele, e Limpar filtros tira todos. Os filtros valem para as duas visões: trocar entre Lista e Kanban leva os filtros junto.

Visão em lista

Lista paginada com os chamados filtrados. Traz a coluna Alocação, que mostra o andamento da busca por especialista e se atualiza sozinha, sem precisar recarregar a página. Depois que o especialista assume, a coluna mostra o link da OS gerada (a OS cancelada continua listada, riscada).

Escolhendo as colunas (Novo)

O ícone Personalização de colunas, no canto direito do cabeçalho da tabela, escolhe o que a lista mostra. Vêm marcadas Cliente, Demanda, Situação, Alocação, Agendamento e Abertura; dá para acrescentar Previsão de entrega, Nº de série e Tags. A coluna Chamado é fixa. A escolha é de cada usuário e fica gravada para os próximos acessos — como na listagem de 05 - Ordens de Serviço.

Visão em quadro (kanban)

Os chamados aparecem como cards distribuídos em colunas por situação, cada uma com a cor definida no cadastro de situações. Cada card traz cliente, especialista vinculado, a origem do chamado (quando não é interno) e o andamento da alocação.

• Arrastar o card de uma coluna para outra troca a situação do chamado. Disponível apenas para quem tem a permissão "Central de Chamados — editar".
• O quadro exibe até 300 chamados; passando disso, use os filtros ou a visão em lista.

Origem do chamado (Novo)

O sistema registra por onde o chamado entrou:

O selo aparece sob o número do chamado na visão em lista, no card do quadro kanban e, no detalhe do chamado, na linha Origem. O chamado interno não leva selo — é a origem da maioria, e marcar todos faria o selo perder o sentido.

• A origem também vai no aviso de oferta ao especialista (ex.: "Novo chamado #123 · pelo site"). No chamado do site, em que o cliente ainda não falou com ninguém, o aviso pede: "ligue antes de deslocar". Veja 04.1 - Alocação Automática.
• A origem deixou de ser escrita no campo de observação, que fica livre para quem atende. Os chamados antigos mantêm a frase que já tinha sido gravada ali.

Abrindo um chamado

Requer a permissão "Central de Chamados — editar".

1. Clique em Novo Chamado.

2. Selecione o cliente — o endereço do cadastro do cliente é trazido automaticamente para o endereço de atendimento, e pode ser alterado só para aquele chamado. Rua e cidade do endereço de atendimento são obrigatórias: sem elas a alocação automática não consegue achar quem atende a região (veja 04.1 - Alocação Automática).

   Cliente novo (Novo): se o cliente ainda não existe, clique em Novo cliente, ao lado do campo, e cadastre-o sem sair do chamado — Nome (obrigatório), Telefone, CPF/CNPJ (obrigatório quando o estabelecimento exige documento do cliente) e E-mail. Ao Salvar, ele já volta selecionado no chamado. É o mesmo cadastro rápido da abertura de OS. Requer a permissão "Clientes — editar".

   Alterando o endereço na edição de um chamado que já gerou OS, as OS em vigor vinculadas a ele são atualizadas junto — é o mesmo atendimento. OS já cancelada não muda. O endereço também pode ser ajustado direto na OS; veja 05 - Ordens de Serviço.

3. Informe os dados da demanda, conforme o modelo de demanda do estabelecimento (veja 12.4 - Parâmetros):

   • Produto/Equipamento — marca, produto, número de série e data de fabricação;
   • Serviço — categorias de serviço solicitadas e a descrição do serviço.

   Atendendo Ambos, o modelo escolhido na última abertura vem pré-selecionado (na abertura de chamado e de OS), enquanto a aba do navegador estiver aberta.

4. Informe agendamento (data e hora), previsão de entrega, garantia, forma de pagamento e tags. As formas de pagamento aparecem agrupadas por tipo, com o tipo antes da descrição (ex.: PIX - PIX Banco X).

5. Registre as observações pública e privada.

6. Vincule um especialista, se já souber quem vai atender — deixando em branco, a alocação automática começa na hora. Veja 04.1 - Alocação Automática.

7. Salve. O chamado recebe uma numeração própria, independente da numeração das OS.

Situações do chamado

O chamado trabalha com quatro situações base, fixas no sistema:

Cada estabelecimento pode cadastrar descrições personalizadas e uma cor de destaque para cada situação base (por exemplo, "Aberto" pode virar Solicitado, Aguardando operador e Despachado). O cadastro é feito em 12.4 - Parâmetros e vale para a lista, o quadro e o detalhe do chamado.

A situação do chamado pode ser alterada de três formas: na tela do chamado, arrastando o card no quadro kanban ou automaticamente pela OS vinculada — veja abaixo.

Situação atualizada pela OS vinculada

Cada situação da OS pode ser vinculada a uma situação de chamado nos parâmetros do estabelecimento. Havendo vínculo, ao mudar a situação da OS o chamado que a gerou vai para a situação vinculada, ficando na mesma posição do fluxo — sem ninguém precisar atualizar os dois lados.

• O vínculo é opcional e feito situação a situação: as que ficarem sem vínculo não mexem no chamado.
• O vínculo aponta para a situação de chamado cadastrada; renomear uma descrição personalizada mantém o vínculo, e excluí-la desfaz o vínculo automaticamente.
• A mudança feita pela OS entra no histórico do chamado, como qualquer outra alteração de situação.
• A opção só existe com a Central de Chamados ativa. O cadastro do vínculo é feito em 12.4 - Parâmetros, no bloco Situações da OS.

Detalhe do chamado

Ao abrir um chamado você acompanha tudo o que gira em torno dele:

Alocação

Mostra o estado da busca — Buscando especialista, Alocado ou Alocação manual — e o especialista vinculado. Veja 04.1 - Alocação Automática.

Oferta ao especialista

Quando o chamado está sendo ofertado ao especialista que está com a tela aberta, aparece um destaque com contador regressivo e os botões Aceitar chamado e Recusar. Passado o prazo, os botões são desabilitados e o chamado segue para outro especialista.

OS vinculadas

Assim que um especialista assume o chamado, o sistema gera automaticamente uma OS com os dados do chamado. As ordens geradas ficam listadas no chamado, com a situação de cada uma e acesso direto. Um mesmo chamado pode ter mais de uma OS ao longo do tempo — veja abaixo.

Histórico

Registro, em ordem cronológica, de tudo o que aconteceu com o chamado:

• a abertura;
• cada tentativa de alocação: a quem o chamado foi oferecido e o desfecho (aceite, recusa ou prazo vencido), e a passagem para alocação manual;
• quando a busca não encontra ninguém, o motivo — por exemplo "Nenhum técnico elegível agora: 2 fora da área de atendimento, 1 com a disponibilidade desligada" (Novo). Veja 04.1 - Alocação Automática;
• o vínculo manual de um especialista e a saída dele;
• a OS gerada, as mudanças de situação dela e o cancelamento, com o motivo informado;
• as alterações do próprio chamado: agendamento, previsão de entrega, categorias solicitadas e situação.

O histórico guarda os nomes como estavam no dia do registro — ele conta o que aconteceu naquele momento, e não o que o cadastro diz hoje.

Chamado e Ordem de Serviço

O chamado nasce com os mesmos dados da abertura de uma OS, justamente para poder virar uma:

• Ao alocar o especialista (pelo aceite da oferta ou pelo vínculo manual), a OS é criada automaticamente e fica vinculada ao chamado.
• Na tela da OS, um card indica o chamado de origem, com acesso direto a ele.
• Mudando a situação da OS, o chamado acompanha quando aquela situação tiver uma situação de chamado vinculada (veja Situação atualizada pela OS vinculada, acima).
• Concluindo a OS pelo botão Concluir OS, o chamado vai sempre para "Concluído"; reaberta a OS concluída, o motivo da reabertura também entra no histórico do chamado. Veja 05 - Ordens de Serviço.
• Cancelando a OS — o motivo do cancelamento é obrigatório — quem cancela escolhe, na chave da caixa de cancelamento, o destino do chamado: volta para a alocação (padrão), e uma nova OS será gerada quando outro especialista assumir, ou é cancelado junto com a OS, encerrando o atendimento. Voltando para a alocação, quem estava na OS cancelada não recebe o mesmo chamado novamente. Veja 05 - Ordens de Serviço.

Excluindo um chamado

A exclusão fica disponível apenas para o administrador do sistema (veja 12.1 - Usuários), e somente para chamados que:

• ainda estejam na situação Aberto; e
• não tenham nenhuma OS vinculada.

Fora dessas condições o sistema informa o motivo e não permite a exclusão, preservando o histórico da operação.

Veja também: 04.1 - Alocação Automática, 07.3 - Categorias de Serviço, 12.4 - Parâmetros, 13 - Notificações e 05 - Ordens de Serviço.